Par Benjamin Czajka-Legier
Aujourd’hui, nous allons vous parler d’un sujet très intéressant : la satisfaction client. Cette satisfaction client est le résultat même qui montre si vous répondez comme il se doit à la demande de vos clients.
C’est pourquoi nous avons prévu dans cet article de vous présenter les outils incontournables pour mesurer cette fameuse satisfaction client.
Alors, préparez-vous, on vous embarque dans une liste de 10 outils qui vont changer votre façon de traiter les demandes de vos clients.
La satisfaction client, c’est quoi ?
Vous vous demandez sûrement ce qu’est exactement la satisfaction client. Laissez-nous vous dire une chose : la satisfaction client, c’est la clé. C’est ce sentiment de contentement que ressent un client lorsque vos produits, services ou même le service après-vente répondent à ses attentes.
Il existe 3 caractéristiques à cette satisfaction client :
- La subjectivité : La satisfaction dépend de chacun, certains clients peuvent être tout à fait satisfaits de votre travail alors que d’autres non. En effet, tout le monde ne perçoit pas les choses de la même manière.
- La relativité : la satisfaction du client est déterminée par la correspondance entre leurs attentes et ce qu’ils obtiennent. Si le rapport qualité-prix semble juste à leurs yeux, ils se sentiront satisfaits.
- L’évolutivité : La satisfaction client fluctue avec le marché qui est toujours en mouvement et les produits concurrents qui évoluent. Un client peut être content après un achat, mais avec le temps et l’utilisation du produit, cette satisfaction peut diminuer, surtout si les concurrents améliorent leurs offres.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Mais alors pourquoi est-il si important de la mesurer ? Mesurer la satisfaction client, c’est un peu comme vérifier le pouls de votre entreprise. Si vos clients sont satisfaits, c’est que vous faites du bon travail, sinon, il est temps de réajuster le tir. Et ça, c’est essentiel pour garantir la pérennité de votre entreprise.
Parce que, rappelons-le, un client satisfait est un client qui revient, et c’est ce que vous souhaitez voir. La mesure de satisfaction fait partie de la stratégie webmarketing que vous avez créé à partir du moment où vous analysez les comportements du consommateur.
Vous l’aurez compris, plus cette satisfaction est élevée, plus vous répondrez à leurs attentes et plus, vous continuerez de vous développer. Ainsi, la bonne satisfaction peut conduire à une fidélisation de la clientèle, mais aussi à une augmentation du bouche-à-oreille, etc.
En bref, cela a un impact positif sur votre entreprise et votre image et vous aurez potentiellement de plus en plus de clients.
C’est donc une chose à ne pas négliger !
Tableau Outils de mesure de la satisfaction client
Maintenant que vous êtes convaincus de l‘importance de la satisfaction client, passons aux choses sérieuses. Nous allons vous dévoiler notre sélection des 10 outils qui vont booster votre connaissance de la satisfaction de vos clients.
Plus vous en savez, plus votre message sera pertinent. De plus, vous pourrez mieux personnaliser votre mail pour attirer l’attention du lecteur.
Détail des outils
Nous allons vous présenter plus en détail ces différents outils pour vous aider à choisir celui qui vous convient le mieux !
1. SurveyMonkey
Ah, SurveyMonkey, un classique ! Cet outil de sondage en ligne vous permet de sonder vos clients sur différents aspects de votre entreprise. Il est simple à utiliser, vous pouvez créer des sondages personnalisables. Cela vous permet d’avoir des feedbacks afin d’améliorer l’expérience client et de développer votre entreprise.
Vous pouvez l’utiliser par exemple pour savoir ce que pensent vos clients d’un de vos produits ou services, faire des sondages d’étude de marché, utiliser des sondages sur la fidélité de la clientèle et bien d’autres…
2. Google Forms
Google Forms, c’est l’outil gratuit par excellence pour réaliser des enquêtes de satisfaction. Simple, efficace, vous pouvez le personnaliser à votre guise. C’est comme un ami fiable qui est toujours là pour vous aider à collecter des informations précieuses.
Vous pourrez ainsi bénéficier d’informations essentielles de la part de vos clients, vous êtes bien sûr libre pour le sujet de sondage, que ce soit pour évaluer votre service client etc.
3. Zendesk
Le troisième outil est Zendesk, il permet de garantir à vos clients une bonne assistance grâce à l’IA. Plus globalement, il offre des outils de support client, de feedback et d’analyse de la satisfaction.
Ainsi, vous pouvez garantir à vos clients une bonne expérience et cela va vous permettre d’avoir une bonne relation avec eux. Vous pouvez, en plus, suivre de près l’évolution de la satisfaction de vos clients.
Grâce à l’IA, vous gagnez du temps et répondez plus rapidement aux problèmes de vos clients !
4. Medallia
Medallia, c’est un des meilleurs outils pour mesurer la satisfaction client. En effet, il propose une analyse approfondie de la satisfaction client et crée une expérience unique pour eux. Cet outil donne envie aux clients de continuer à acheter vos produits ou services.
De plus, il identifie les opportunités de développement, et propose des analyses en temps réel. Il est plutôt destiné aux grandes entreprises.
5. Qualtrics
Qualtrics est une plateforme complète pour les enquêtes de satisfaction client. Avec son interface conviviale, vous pouvez concevoir des enquêtes détaillées pour recueillir les opinions de vos clients.
Vous pouvez créer les meilleures expériences à vos clients afin de les fidéliser en étant à l’écoute à chaque étape de leur parcours. Vous pouvez aussi voir leurs retours et les points à améliorer, ce qui vous permet d’améliorer votre image de marque et votre notoriété.
6. Satmetrix
Satmetrix
combine la
collecte de feedback avec l’analyse de données pour aider les entreprises à comprendre et à améliorer la satisfaction client. C’est un peu le Sherlock Holmes de la satisfaction client.
En effet, tout au long du parcours client, les retours sont collectés ce qui permet d’avoir les avis en temps réel. Cela vous permet d’agir en temps réel et d’apporter des solutions le plus rapidement possible.
7. CustomerSure
CustomerSure est une plateforme conçue pour vous aider à améliorer vos scores de satisfaction client. Il offre des fonctionnalités pour la collecte de feedback, l’analyse de données et l’amélioration de la satisfaction client.
Ce score vous permet de savoir s’il faut modifier certaines choses pour améliorer l’expérience et donc la satisfaction client.
8. Delighted
Delighted est un outil simple, mais efficace pour mesurer la satisfaction client. Avec son approche de mesure Net Promoter Score (NPS), vous pouvez facilement savoir si vos clients vous recommanderaient à leurs amis.
Facile d’utilisation, vous pouvez personnaliser vos messages et ainsi, vous avez des retours détaillés. Les retours positifs des clients peuvent être affichés sur votre site internet sous forme de témoignage, ce qui donne envie aux potentiels clients.
9. Hotjar
Hotjar est plus qu’un outil de satisfaction client. Il vous permet d’analyser le comportement des utilisateurs sur votre site web et de collecter leurs feedbacks. C’est comme avoir un détective privé pour votre site web.
En analysant leurs comportements, vous pouvez savoir pourquoi ils agissent de telle manière. Cela vous permet de suivre leur parcours sur votre site et d’apporter des améliorations là où c’est nécessaire.
Par exemple, vous pouvez voir quelles parties d’une page de votre site sont ignorées et quels éléments conduisent à des achats ou des inscriptions.
10. Typeform
Pour finir en beauté, voici Typeform. Un outil pour créer des enquêtes interactives
et engageantes. Avec lui, recueillir les avis de vos clients devient un jeu d’enfant.
Vous pouvez créer des quiz, questionnaires ou enquêtes en posant une question à la fois. Vous obtenez ainsi des réponses qualitatives. Grâce à leurs nombreux modèles, vous pouvez avoir de super designs attractifs pour vos visiteurs.
Par la suite, vous pouvez analyser les résultats obtenus et les partager avec votre équipe !
Choisir les bons outils pour améliorer la satisfaction client.
Et voilà, vous avez maintenant une belle panoplie d’outils pour mesurer la satisfaction client. Rappelez-vous, le plus important est de toujours être à l’écoute de vos clients.
Mesurer leur satisfaction vous permet de savoir les points qu’il faut améliorer, si votre service client est bon, si votre site internet est qualitatif ou encore si l’expérience client en général est satisfaisante.
Que vous soyez une entreprise, un indépendant, etc. chacun de ces outils a ses forces, à vous de trouver celui qui correspond le mieux à votre entreprise.
Nous espérons vous avoir aidé à faire un choix et vous voir devenir des as de la satisfaction client.
